Jak díky testování použitelnosti odhalit závažné problémy na webu či e-shopu

Evaluace návrhu

Rozhodovací proces při návrhu nového řešení provází mnoho nezodpovězených otázek a velká míra nejistoty. Fáze evaluace vyplývá z iterativní povahy designového procesu a používá se pro ověření designových rozhodnutí, která mají vliv na uživatelský zážitek.

Ve webdesignu se k tomuto účelu používá mnoho metod. Při jejich výběru hrají důležitou roli omezení projektu a cíle testování. Tou nejznámější kvalitativní metodou je tzv. testování použitelnosti dle Kruga. Je jednoduché, rychlé, levné a lze je provádět téměř kdekoliv. Jeho podstatou je definování scénáře s testovacími aktivitami, které plní 3–5 uživatelů nad vytvořeným prototypem a nahlas komentují svůj postup (Řezáč, 2014, s. 135).

Nielsen (2012b) definuje použitelnost jako atribut kvality webu, který hodnotí, jak snadné je používání webu pro uživatele. Tato metoda bývá nejčastěji doplněna o některé z kvantitativních metod, jako je například analýza návštěvnosti webu nebo analýza chování uživatelů na webu (Řezáč, 2014, s. 133).

Dle Kruga je testování s jedním člověkem v rané fázi návrhu lepší než s 50 lidmi těsně před dokončením. Některé změny je totiž náročné a často i nákladné zapracovat (2014, s. 112–113).

Prvním krokem při plánování evaluace je setkání důležitých lidí na projektu a sepsání oblastí odkud pramení největší míra nejistoty a nezodpovězené otázky. Na jejich základě lze definovat cíle výzkumu. Ty pomohou určit, které metody je vhodné použít. Pokud se cíle týkají chování uživatelů v kontextu návrhu uživatelského rozhraní, testování použitelnosti může být pro tento účel vhodná metoda (Loranger, 2016).

Definování testovacího scénáře

Na začátku je důležité připravit seznam cílů, které mohou mít uživatelé při návštěvě navrhované webové stránky a získat odpověď na otázku: „Jaké nejdůležitější akce musí být každý uživatel schopný na stránce dokončit?“ Pak je teprve možné navrhnout konkrétní scénář s aktivitami, které budou uživatelé v prototypu postupně plnit.

Tyto aktivity musí zapadat do reálného života uživatelů, aby se dokázali lépe vcítit do situace, kterou již v minulosti řešili a jejich reakce vycházely z jejich vlastní zkušenosti. Aktivity by měly představovat konkrétní interakci uživatele s prototypem, nikoli pouze popis postupu. To pomůže odhalit skutečné problémy a frustrace uživatelů při používání prototypu (McCloskey, 2014).

Správná formulace zadání aktivit je kritická pro dosažení validních zjištění. Kvalitní zadání aktivit je konkrétní a neobsahuje nápovědu v podobě klíčových slov z uživatelského rozhraní, které by mohlo ovlivnit chování účastníka.

Zmíněné pomáhá odhalit tzv. „pilotní testování“ (Loranger, 2016). Tak se označuje první zkušební testování, které kromě ověření správného pochopení zadání uživatelem pomáhá odhalit problematická místa v prototypu a odhadnout časovou náročnost testování. Scénář a prototyp je podle pilotního testování možné včas upravit.

Výběr účastníků do testování

Největší vhledy do chování uživatelů přináší zpětná vazba od reálných uživatelů. Proto je vhodné identifikovat a oslovit konkrétní typy uživatelů a ty následně vybrat přes rekrutační dotazník (Loranger, 2016). Nalezení těch správných uživatelů pro testování může být však často velkou výzvou, a to i přes velmi konkrétně definovanou cílovou skupinu (Whitenton, 2019). Dle Kruga to však není tak důležité, jak by se mohlo zdát. Obzvláště pak v počátečních fázích testování, kdy webové stránky pravděpodobně obsahují stále velké množství problémů s použitelností. Začít testovat je tedy možné téměř s kýmkoli (2014, s. 117).

Nielsen (2012a) uvádí, že ideální počet účastníků na jedno kolo testování je pět. Dle Kruga (2014, s. 116) jsou na jedno kolo testování ideální tři účastníci. Oba autoři se však shodují, že je vhodné testování v procesu opakovat vícekrát.

Jako analogii k počtu účastníků testování použitelnosti je možné použít příklad, kdy osobní auto projede dírou v silnici. Není potřeba, aby tou stejnou dírou projelo dalších 100 aut, abychom si byli jisti, že ta díra existuje a je potřeba ji opravit.

Realizace testování použitelnosti dle Kruga

Testování použitelnosti spočívá v pozorování jednoho člověka v okamžiku, kdy se snaží použít web či jeho prototyp pro vyřešení svého úkolu, takže je možné odhalit a následně opravit problémy, se kterými se uživatel potýkal (Krug, 2014, s. 112).

Krug také doporučuje zvolit co nejjednodušší formu testování, aby nebylo překážkou jeho pravidelné opakování v různých fázích realizace (2014, s. 110).

Knapp popisuje průběh testování v pěti krocích:

1. „Přátelské uvítání, kterým rozhovor začne
2. Série obecných otevřených otázek relevantních pro test a týkajících se uživatele
3. Seznámení s prototypem
4. Podrobné úkoly, během nichž uživatel interaguje s prototypem
5. Shrnutí, které zachytí nejvýraznější myšlenky a celkové dojmy uživatele“

(Knapp, 2017, s. 201)

Při seznámení účastníků s prototypem je bez ohledu na jeho propracovanost vhodné jej představit jako koncept, který není hotový, stále se na něm pracuje a očekávají se jeho změny. To dá účastníkům jasný signál, že jejich zpětná vazba může být upřímná a povzbudí je to v rozvíjení vlastních nápadů (Zbiejczuk Suchá, 2016, s. 88-90).

Zadání jednotlivých aktivit může facilitátor účastníkům přečíst nebo je mohou dostat písemně, aby si je sami přečetli nahlas. Pomůže to ujistit se, že si přečetli správně celé zadání. Během testování jsou účastníci požádání, aby nahlas komentovali svůj postup během plnění jednotlivých aktivit a současně aby mluvili o svých pocitech a myšlenkách, které je v daný okamžik napadají. Cílem tohoto přístupu je co nejlepší porozumění jejich chování, cílům a motivacím (Moran, 2019).

Důležité je uvědomit si, že cílem kvalitativního testování použitelnosti, není získat žádné „důkazy“. Ty jsou doménou kvantitativního testování s velkým vzorkem uživatelů.

Cílem kvalitativního testování je vylepšit návrh díky identifikování a opravě problémů s použitelností. Výsledkem jsou tedy akční kroky na základě získaných vhledů do chování uživatelů při interakci s návrhem (Krug, 2014, s. 116–117).

Při každém testování je odhalen vždy jen zlomek problémů celého webu (Řezáč, 2014, s. 135). Krug dodává, že i kdyby bylo možné odhalit všechny problémy, nebylo by to ku prospěchu. Vždy je totiž možné najít více problémů, než je dostupné množství prostředků potřebných k jejich nápravě. Proto je důležité zaměřit se na ty nejzávažnější (2014, s. 117–119).

Vzdálené moderované testování použitelnosti

Rozdíl oproti běžnému testování použitelnosti je v tom, že účastníci nemusí nikam cestovat a mohou se účastnit testování z pohodlí svého domova a pracovat na svých zařízeních, na která jsou zvyklí. Je možné tedy oslovit účastníky téměř odkudkoli.

Dle Moran (2020) je tato významná časová úspora velmi oceňovaná a má pozitivní vliv i na náklady testování. Úroveň kvality zjištěných poznatků je přitom srovnatelná s běžným kvalitativním testováním.

Schade (2013) však doporučuje osobní kontakt s účastníky kdykoli je to jen možné. Ten totiž umožňuje lépe číst řeč jejich těla a lépe reagovat na podněty, které je vzdáleně obtížné identifikovat.

Podle Moran (2020) je největší nevýhodou vzdáleného moderovaného testování fakt, že může klást vysoké nároky na přípravu, které se pojí s nastavením použitých nástrojů.

Výběr vhodného online nástroje, který umožňuje sdílení obrazovky, pořizování audiovizuálního záznamu a jednoduché nastavení pro účastníka je pro kvalitu testování nezbytný. Pokud je to možné, je vhodné domluvit se den před testováním s každým účastníkem na 15minutovém zkušebním hovoru, při kterém bude ověřeno zda technické vybavení správně funguje a účastník je dokáže ovládat (Moran, 2020).

Závěr

Lidé jsou velmi různorodá skupina uživatelů. Lišíme se svými znalostmi, dovednostmi, zkušenostmi, nákupním chováním, ale i mezigeneračními rozdíly. Vše se navíc postupně mění. Lidé si na něco zvyknou, něco se naučí, ale s něčím se i tak setkávají poprvé a proto ani zkušený designer nedokáže na první pokus navrhnout řešení, které bude fungovat pro všechny uživatele bez problémů.

Čím dříve tyto překážky odhalíme, tím dříve se z nich můžeme poučit a upravit řešení tak, aby přinášelo očekávaný zisk. Testování použitelnosti navíc často odhalí i nové příležitosti a pozitivní dopady je tak možné ještě více umocnit.